Con l’arrivo dei saldi aumentano gli acquisti, ma cresce anche il numero dei prodotti che tornano indietro. Tra cambi di taglia, aspettative deluse e ripensamenti, il fenomeno dei resi continua a rappresentare una delle principali sfide per il commercio, soprattutto online, tanto che molte aziende stanno modificando le proprie politiche per contenere costi e complessità logistiche.

Secondo una ricerca di Manhattan Associates realizzata da OpinionWay, ogni italiano restituisce mediamente 2,8 articoli all’anno, per un valore complessivo di circa 149 euro. L’abbigliamento è di gran lunga la categoria più interessata, rappresentando il 54% dei resi effettuati negli ultimi dodici mesi. Seguono scarpe e accessori (32%) ed elettronica di consumo (31%), settori nei quali è più frequente che il prodotto non soddisfi le aspettative o non risulti adatto alle esigenze dell’acquirente.

Per evitare un aumento incontrollato delle restituzioni, molti marchi hanno introdotto regole più severe. I termini per esercitare il diritto di recesso, infatti, non sono uguali per tutti e possono cambiare sia in base al prodotto sia alla tipologia di acquisto. In alcuni casi il cliente dispone di 30 giorni, in altri soltanto di 14, soprattutto per le categorie coperte dal diritto di recesso previsto dalla normativa italiana.

Anche le condizioni possono variare sensibilmente. Alcuni brand distinguono tra articoli acquistati a prezzo pieno e prodotti in saldo, concedendo tempi più lunghi nel primo caso e ridotti nel secondo. Per l’abbigliamento resta inoltre fondamentale che il capo venga restituito nelle condizioni originali, completo di etichette e cartellini.

Oltre ai tempi, cambiano anche i costi. Se la restituzione in negozio è spesso gratuita, il ritiro a domicilio può essere a pagamento. Alcune aziende, inoltre, hanno allungato i tempi necessari per ricevere il rimborso, che in diversi casi arriva fino a due settimane dopo la riconsegna del prodotto.

Queste novità stanno modificando anche le abitudini dei consumatori. Sempre più persone preferiscono infatti rivendere gli articoli acquistati sui portali dedicati al second hand piuttosto che affrontare la procedura di reso. Lo studio evidenzia che il 69% degli italiani ha già ceduto prodotti nuovi o usati poco, scegliendo soprattutto piattaforme specializzate. Le ragioni principali sono la maggiore semplicità dell’operazione, l’impossibilità di effettuare il reso, il valore economico ancora elevato dell’oggetto e i costi richiesti per la restituzione.

L’indagine fotografa anche il rapporto tra clienti e assistenza. Il 40% degli intervistati afferma di non aver mai avuto problemi con un reso, mentre tra chi ha riscontrato difficoltà emergono soprattutto condizioni considerate troppo restrittive, spese di restituzione eccessive e tempi di rimborso giudicati troppo lunghi.

Nonostante la crescita dei servizi digitali, il contatto umano continua a essere preferito. Il 71% degli italiani sceglie infatti di gestire il reso direttamente con un addetto in negozio, mentre il 29% si dice disponibile a utilizzare assistenti virtuali, una soluzione che trova maggiore consenso tra i consumatori tra i 35 e i 44 anni.

Tra le principali piattaforme di e-commerce restano differenze significative. Amazon concede generalmente 30 giorni per il reso nelle categorie moda, arredamento, bellezza, fitness, alimentari e prodotti per animali, mentre per elettronica, libri, videogiochi e numerosi altri articoli il termine si riduce a 14 giorni.

Zara permette la restituzione entro 30 giorni sia per gli acquisti online sia per quelli effettuati nei negozi fisici, purché gli articoli siano nelle condizioni originali e vengano restituiti nello stesso mercato in cui sono stati acquistati.

H&M applica il limite di 30 giorni dalla consegna, che scende a 14 per alcuni articoli in saldo o in vendita privata; il reso in negozio è gratuito, mentre il ritiro a domicilio ha un costo di 4,95 euro. Zalando consente il recesso entro 14 giorni senza necessità di motivazione, così come Apple, che prevede inoltre il rimborso entro i 14 giorni successivi alla comunicazione di recesso.

@Redazione Sintony News