Stamani nella sede della Direzione generale Abbanoa in viale Diaz a Cagliari è stato firmato l’accordo tra Abbanoa e l’associazione di consumatori Adiconsum. Si crea un organismo di mediazione paritetica primo in Italia nel settore idrico dove 15 mila contenziosi verranno sanati. Ad oggi esiste la conciliazione ma si tratta di quella dell’organismo di controllo «In questo caso abbiamo un organismo specifico per Abbanoa - spiega il presidente regionale Adiconsum Giorgio Vargiu - si volta pagina e si chiude con il passato per tutto il contenzioso pregresso e di conflitti con le aziende. Dopo le prime difficoltà ora discuteremo per stabilire la pace. I consumatori verranno considerati come soggetti che hanno un problema da risolvere e con l’azienda». All’anno i reclami sono circa 5 mila, alcuni fondati e altri infondati, con l’accordo verrà accertata la certezza del credito con l’obiettivo di generare piani di rientro sostenibili, verranno così risolti i casi ancora pendenti una volta accertata la somma. Ciò che cambia è l’assunzione del problema dei consumatori e insieme al cliente Abbanoa -  attraverso Adiconsum - il consumatore che ha presentato un reclamo non verrà considerato come moroso ma un utente onesto che ha un problema, verrà messo in condizioni tali da ricreare quel rapporto fiduciario con l’azienda.

L’accordo firmato stamani inquadra il lavoro da svolgere anche in sede conciliativa all’interno di un sistema di valori, definisce un regolamento e tratta circa 18 situazioni nelle quali si sono verificate casi di reclamo, assegna un metodo e un tempo alle reciproche strutture che si troveranno in continuità nei prossimi mesi per applicare un regolamento cui si sottoporranno i casi ancora non risolti. L’obiettivo primario è quello di dare più attenzioni alle diverse tipologie di consumatori, un rapporto che ha come oggetto attenzioni concrete per la soddisfazione e la rinuncia al contenzioso «È un accordo che chiude una fase e ne apre una successiva» dice il direttore generale Abbanoa, Sandro Murtas e specifica «si chiude una fase di contenzioso per circa 15 mila clienti su 742 mila, per i quali ad oggi non si era trovata ancora una soluzione su fatti molto risalenti (a partire dal 2005 ) - un accordo che arriva dopo tanto tempo, ma necessario - dopo diversi mesi di negoziato, verifiche e approfondimenti abbiamo dato delle regole per risolvere tutti i problemi trovando la migliore situazione per il cliente. L’accordo prevede anche le regole di ingaggio per il futuro, un numero fisiologico di reclami. L’obiettivo è quello di risolverli entro un mese dal quale vengano presentati ed evitare che si sviluppino azioni esecutive da parte nostra, quindi trattarle immediatamente e concordare la messa “in bonis” della condizione del cliente», conclude Murtas. 

Si passa da quasi 32 mila reclami generici all’anno (nel 2010) a 0 nel (2019), con l’accordo si regola la situazione di quasi 5 mila consumatori con delle soluzioni ad hoc in sede di conciliazione paritetica. Nel 2010 erano 761 i reclami per contatore illeggibile, passati a 26 nel 2018. Un nuovo obiettivo è quella dell’interfaccia con il cliente e cambiano tante cose: «È un progetto ambizioso che sviluppa diversi sistemi informatici che già consentono ai clienti l’accesso diretto a tutti i dati di proprietà» specifica il direttore generale Abbanoa e conclude, «non tutti i clienti accedono facilmente alle piattaforme. Coloro che non sanno, possono e vogliono accedere avranno un’assistenza personalizzata».

@Margherita Pusceddu